Onlinebefragung

Vertrauen, Zufriedenheit und Online Kundenb...

Diegmann, Phil; Dogan, Can; Brandt, Martin; Basten, Dirk & Rosenkranz, Christoph

Vertrauen, Zufriedenheit und Online Kundenbindung

Die Moderierende Rolle der wahrgenommenen Effektivität von institutionellen Mechanismen im E-Commerce

Online-Versandhandel (E-Commerce) wächst stetig und Kundenbindung wird stets wichtiger – insbesondere Vertrauen und institutionelle Mechanismen, wie beispielsweise Siegel, Garantien und Einkaufsversicherungen, gewinnen an Bedeutung für Händler und Kunden. Aktuelle Forschung hat herausgefunden, dass bei wiederkehrenden Käufern insbesondere die wahrgenommene Effektivität eben dieser institutionellen Mechanismen (WEIM) eine tragende Rolle spielt, ob Kunden erneut bei demselben Händler einkaufen (Fang et al., 2014).

Diese Forschung stützte sich auf Daten aus dem asiatischen Raum und insbesondere Dienstleistungen (z. B. Flugtickets). In dieser Studie haben wir die Forschung von Fang et al. in Deutschland repliziert. Wir konnten die Wirkung der WEIM nicht nachweisen. Wir argumentieren, dass mindestens zwei Faktoren die Wirkung beeinflussen: 1.) der kulturelle Hintergrund und 2.) ob es sich um Dienstleistungen oder Waren handelt. Auf Basis der erhobenen Daten vermuten wir, dass bei Dienstleistungen WEIM eine stärkere Rolle spielt als bei Waren, da Dienstleistungen als risikoreicher angesehen werden (z. B. Murray & Schlachter, 1990). Ebenso vermuten wir, dass die unterschiedliche Wahrnehmung von Personen als zugehörig oder fremd in einer eher kollektivistischen (z. B. in Asien) oder eher individualistischen (z. B. in Europa) Gesellschaft (Triandis et al., 1998) den Einfluss von WEIM auf die Kundenbindung beeinflussen.

Literatur

Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., & Lim, K. H. (2014). Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of Perceived Effectiveness of E-Commerce Institutional Mechanisms. MIS Quarterly, 38(2), 407-427.

Murray, K. B., & Schlacter, J. L. (1990). The Impact of Services versus Goods on Consumers' Assessment of Perceived Risk and Variability. Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1), 51-65.

Triandis, H. C., Bontempo, R., Villareal, M. J., Asai, M., & Lucca, N. (1988). Individualism and Collectivism: Cross-Cultural Perspectives on Self-Ingroup Relationships. Journal of Personality and Social Psychology, 54(2), 323-338.

Steckbrief

Titel (deutsch): Vertrauen, Zufriedenheit und Online Kundenbindung: Die Moderierende Rolle der wahrgenommenen Effektivität von institutionellen Mechanismen im E-Commerce
Titel (englisch): Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of Perceived Effectiveness of E-Commerce Institutional Mechanisms
Erhebungszeitraum: 05/2016–07/2016
Stichprobe (effektiv): 726
Stand der Informationen: 19.10.2016

Weitere Informationen

Professur für Integrierte Informationssysteme

Seminar für Wirtschaftsinformatik und Systementwicklung

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